Dans beaucoup de PME, contact@ est une boîte dont tout le monde a le mot de passe. Elle reçoit les demandes de devis, les relances fournisseurs et, trop souvent, les codes de réinitialisation d'un compte important. Personne n'en est nommément responsable. Quand un collaborateur part, la boîte reste, et son accès aussi.
Le problème n'est pas l'adresse générique. Une entreprise a besoin d'un contact@, d'un info@ ou d'un compta@. Le problème, c'est l'absence de propriétaire.
Ce que la boîte reçoit vraiment
Une adresse générique n'est pas une boîte secondaire. C'est souvent l'adresse publiée sur le site, sur la fiche Google et sur les factures. Elle concentre trois flux qu'il ne faut pas mélanger sans règle :
- Les clients : demandes, réclamations, pièces jointes.
- Les fournisseurs : factures, relances, avis d'échéance.
- Les comptes : codes de connexion, alertes de sécurité, confirmations d'hébergement.
Le troisième flux est le plus dangereux. Un code de double authentification qui arrive dans une boîte lue par cinq personnes n'est plus un secret. Un lien de réinitialisation que personne ne voit pendant une semaine est une porte ouverte.
Un mot de passe partagé n'est pas une boîte partagée
Le réflexe courant est de créer un compte utilisateur contact@, d'écrire le mot de passe sur un post-it ou dans un fichier, et de le donner à ceux qui doivent répondre. Ce compte a souvent les mêmes droits qu'une personne : il peut envoyer, transférer, et parfois administrer la messagerie.
Une boîte partagée, au sens de Microsoft 365, n'a pas de mot de passe. On y accède avec son propre compte, et on retire une personne sans changer le secret de tout le monde. Le journal indique qui a ouvert la boîte. C'est le bon outil. Le compte utilisateur partagé ne l'est pas.
Le même principe vaut pour les secrets d'équipe : ils se rangent dans un gestionnaire de mots de passe, pas dans un mail envoyé « pour info ».
Un responsable nommé, et un suppléant
Chaque adresse générique doit avoir deux noms :
- Un responsable, qui vide la boîte et répond, ou qui répartit les messages.
- Un suppléant, qui prend le relais en cas d'absence.
La règle utile tient en une ligne : un message sans réponse en fin de journée ouvrée est transmis au suppléant. Sans cette règle, la boîte se remplit, et le client qui a écrit le matin rappelle le lendemain.
Le jour d'un départ
Le départ d'un salarié est déjà traité pour ses comptes personnels dans les accès à révoquer le jour même. La boîte générique demande un geste de plus, parce qu'elle ne se supprime pas :
- Retirer la personne de la boîte partagée, et du droit « envoyer en tant que ».
- Changer le mot de passe si l'adresse est encore un compte utilisateur, puis la convertir en boîte partagée.
- Vérifier les transferts et les règles automatiques. Une copie vers une adresse personnelle passe inaperçue.
- Contrôler l'adresse et le téléphone de récupération du compte, s'il en reste un.
- Nommer le nouveau responsable avant que la personne parte, pas la semaine d'après.
Ce que couvre le contrat
Sur les messageries que nous tenons, les adresses génériques sont listées avec leur responsable. Le retrait d'un accès au départ fait partie du geste d'infogérance, au même titre que la coupure des autres comptes. Le détail est sur la page gestion des mails.
À retenir
contact@, info@ et compta@ sont utiles. Elles deviennent un risque quand personne n'en répond, et quand le mot de passe est connu de tous. Nommez un responsable et un suppléant, passez à une boîte partagée sans mot de passe, et retirez l'accès le jour du départ.
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