Un commerce d'Annemasse ouvre le samedi matin. La caisse s'allume, puis reste bloquée sur une erreur de connexion au serveur, et la file d'attente commence à s'allonger devant le comptoir. Le gérant appelle le technicien qui est déjà venu deux fois, tombe sur un répondeur, et finit la journée avec un carnet et une calculatrice. Le lundi, il faut ressaisir les ventes, expliquer l'écart à la comptable, et payer une intervention d'urgence pour comprendre ce qui s'était réellement arrêté.
Ce dirigeant n'a rien commis d'anormal. Il a choisi, sans jamais l'écrire ainsi, un modèle économique : payer une intervention lorsqu'un problème se déclare. Le contrat d'infogérance repose sur un modèle différent : payer un suivi et une disponibilité, qu'il se passe quelque chose ou non. Nous pratiquons les deux, l'un à partir de 120 HT / mois, l'autre à 230 HT / h en urgence hors contrat. Cet article compare ce que ces deux logiques impliquent pour votre trésorerie, votre organisation et le niveau de risque que vous acceptez.
Deux façons de payer le risque informatique
Le dépannage à l'heure est une dépense variable. Elle ne pèse rien les mois calmes et devient brutale le mois où deux incidents se cumulent. Elle a un avantage réel : vous ne payez que ce que vous consommez, et un parc de cinq postes très simple peut traverser une année entière sans appeler personne. Elle a une contrepartie que la facture ne montre pas : le risque de panne reste entièrement chez vous, et sa réalisation dépend d'événements que vous ne maîtrisez pas, comme la disponibilité du prestataire un samedi.
Le contrat mensuel est une charge fixe. Vous transférez une partie du risque au prestataire, qui a alors un intérêt direct à ce que rien ne casse, puisqu'une panne lui coûte du temps sans revenu supplémentaire. Cette inversion d'intérêt est le vrai mécanisme du modèle, et elle explique pourquoi un prestataire sous contrat insiste sur les mises à jour, les sauvegardes et le remplacement d'un serveur en fin de vie, alors qu'un intervenant payé à l'heure n'a aucune raison structurelle de le faire.
Aucun des deux modèles n'est moralement supérieur. Ils répondent simplement à des situations différentes, et le point de bascule se situe là où l'arrêt de votre informatique commence à coûter plus cher qu'une charge mensuelle.
Ce que la facture d'une intervention ponctuelle ne montre jamais
Le montant facturé pour un dépannage ne représente qu'une partie de son coût réel. Quatre postes s'y ajoutent, et ils sont rarement additionnés.
- Le temps de redécouverte se paie à chaque fois. Un technicien qui revient après six mois ignore quel poste porte le logiciel métier, où sont les sauvegardes, quel compte administre le serveur de fichiers. Il consacre une partie de son intervention à reconstituer un contexte qui n'a jamais été écrit, et vous payez cette reconstitution à chaque appel.
- Le délai d'attente coûte plus que l'heure facturée. Entre l'appel du samedi et la reprise du service, votre activité tourne au ralenti ou s'arrête, et cette perte ne figure sur aucune ligne de devis.
- L'absence de traçabilité produit des incidents en cascade. Une réinstallation faite dans l'urgence, sans note écrite, laisse un poste hors du domaine ou une sauvegarde désactivée, et le problème suivant paraîtra sans rapport avec le premier.
- Les corrections de fond sont systématiquement reportées. Un intervenant appelé pour une panne précise règle cette panne, parce que c'est ce que vous lui demandez. Le disque saturé, le certificat qui expire dans trois semaines et le contrôleur de domaine encore en Windows Server hors support restent en place.
Les dirigeants qui nous appellent après un incident sérieux formulent souvent la même phrase : ils pensaient que le coup par coup coûterait moins cher. Sur douze mois, l'addition des interventions, de la remise en état et des heures perdues dépasse presque toujours le montant d'un contrat dimensionné sur le parc réel.
Ce qu'un contrat oblige les deux parties à écrire noir sur blanc
L'intérêt principal d'un contrat n'est pas tarifaire, il est documentaire. Pour signer, il faut décrire le parc, et cette description manque dans la quasi-totalité des PME qui fonctionnent au dépannage.
Un contrat sérieux fixe le périmètre machine par machine, y compris ce qui en sort volontairement, comme un vieux poste d'atelier que vous acceptez de garder sans garantie. Il nomme les personnes autorisées à ouvrir un ticket, ce qui évite qu'un intérimaire demande la création d'un compte à droits élevés. Il définit des niveaux de criticité, afin qu'une imprimante récalcitrante et un serveur de fichiers injoignable ne déclenchent pas la même réponse. Il précise qui applique les correctifs et à quel rythme, qui vérifie les sauvegardes, et selon quelle procédure une restauration est testée. Le fonctionnement concret de cette assistance, y compris la nuit et le week-end, est détaillé dans notre article sur ce qu'un helpdesk 24/7 signifie pour une PME.
Il engage aussi le client, et ce point se discute franchement à la signature. Nous devons disposer des accès administrateur, des licences au nom de la société et non d'un salarié, et d'un budget matériel quand une machine arrive en fin de vie. Un contrat de supervision et de support sans droits d'administration est une promesse que personne ne peut tenir.
Les trois questions qui tranchent réellement entre l'heure et le mois
Vous n'avez pas besoin d'une grille d'analyse pour décider. Trois questions suffisent, et elles se répondent sans vocabulaire technique.
Demandez-vous d'abord combien coûte une journée d'arrêt complet. Si vos équipes peuvent travailler sur papier et rattraper la saisie le lendemain, le dépannage ponctuel reste défendable pendant un temps. Si une journée d'arrêt signifie des commandes perdues, des rendez-vous annulés ou des salariés payés à attendre, vous financez déjà un contrat sans en avoir les bénéfices.
Demandez-vous ensuite qui applique les mises à jour, en citant un nom. Si personne ne vient à l'esprit, elles ne se font pas, et un poste oublié reste la porte d'entrée la plus banale d'un incident de sécurité.
Demandez-vous enfin quand une restauration a été testée pour la dernière fois. Une sauvegarde jamais rejouée n'est pas un filet de sécurité, elle est une hypothèse, comme nous l'expliquons dans notre article sur les raisons pour lesquelles des sauvegardes ne suffisent pas. Si vous n'avez jamais assisté à un test de restauration, ce seul point justifie un contrat.
Comment nous chiffrons un contrat après un audit de parc
Nous ne vendons pas de forfait sur catalogue, parce qu'un montant annoncé avant d'avoir vu les machines ne veut rien dire. Nous commençons par un audit sur site dans le Bassin Genevois, à Genève, Saint-Julien-en-Genevois, Annemasse ou Archamps, pendant lequel nous listons les postes et leur version de système, les serveurs et leur état, les comptes à droits élevés, les sauvegardes existantes et les points de défaillance unique. Ce relevé sert de base à la gestion de parc informatique et reste votre propriété, même si vous ne signez pas.
Le chiffrage mensuel découle de ce relevé : nombre de postes et de serveurs, criticité de l'activité, horaires réels, présence ou non d'un logiciel métier délicat. Une étude notariale et un showroom de dix personnes n'ont pas le même besoin, et le montant part de 120 HT / mois sans être identique pour tous.
L'heure hors contrat garde sa place. Elle convient à une intervention isolée, à un audit, à une machine volontairement hors périmètre. Elle ne constitue pas un plan d'exploitation, et nous le disons avant de facturer plutôt qu'après.
Nous ne promettons pas l'absence de panne, parce que personne ne peut la promettre. Nous nous engageons sur un interlocuteur qui connaît déjà vos machines, un inventaire tenu à jour et une astreinte qui sait où sont vos serveurs. Si vous hésitez entre les deux modèles, décrivez-nous votre parc : nous vous dirons franchement si un contrat se justifie aujourd'hui, ou si un audit ponctuel suffit pour l'instant.